在负面体验中,我们越快、越能理解问题所在、快速响应和解决问题,就越能够将负面体验转化为比以前更忠诚的客户。而这一点也得到了统计数据的证实。因此,它不仅仅是能够给出快速的答案,而不是给出笼统的答案,而是针对用户的问题。必须立即做出决定,不能在以后“公布”,也许是几天之后。问题解决与响应速度同样重要。 几周前我作 塞浦路斯电话号码 为客户亲身经历的一个负面案例,我还写了一篇文章关于。大约四年前,电信公司是最早在意大利开始提供社交客户服务的公司之一。事情是这样的:我代表另一个人在 Twitter 上写道,我已经通过我的银行用信用卡激活了 SMS 警报,所以每次我用信用卡付款时,我都应该收到“确认短信”。

这不会发生,我已经亲自和

在线与我的银行核实了设置是否正确,因此他 塞浦路斯电话号码 们没有任何问题。因此,问题在于我要求核实的电话公司。第一反应,快速:40 分钟后,他们回复说很抱歉给您带来不便,并通过 Twitter 上的直接消息邀请我写下我的电话号码。到目前为止一切顺利:没什么可抱怨的。我立即执行指示。我们在星期五。3 天过去了——这在社交客户服务中相当于三周没有通过电子邮件回复,给你一个想法(这是许多公司忽略的问题)。然后我回到公众面前,用一条向所有人开放的推文抱怨。但最大的问题是他们在公开场合给我的答案,因为他们告诉我“对不起,我们会尽快通知你”。考虑到我已经完成的由他们指导的过程,这是一个不可接受的答案!直到第二次投诉后,他们才私下照顾我。

在这种情况下发生了什么?

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客户不得不多次公开和私下写信,但公司在公开场合发现了投诉,这些投诉不仅在我的推文的转发中量化,而且在所有其他没有量化的客户中没 塞浦路斯电话号码 有做任何动作,他们通过窥视孔看着现场,以其他经验为参考,决定是否成为客户或留在那家公司。 社会客户服务投诉 所以,基本上,错过了前景。 确切地。也因为统计数据表明,超过 90% 的消费者依赖在线评论或社交网络上的体验,就好像在谈论亲密的朋友、亲戚和家人一样,而实际上他们不为人知。 这是公司应该非常感兴趣的一个事实,因为这意味着即使在论坛内也能够进行营销可以保证一定的信任度和忠诚度。 确切地。 让我们稍微总结一下这两个案例。

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