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因为该公司使用的材料在意大利是被禁止的

还有一个会强调健康风险,因为该公司使用的材料在意大利是被禁止的,因为在特定条件下它们可能有毒。 这些点中的每一个都代表一个可能的线程: 公司撒谎 公司剥削工人 公司危害了我们的健康 线索应该被识别和排序,下一步将是了  委内瑞拉电话号码  解这些叙事线索中的哪一个比其他的更重要。稍后我们可以通过根据优先级为每个线程分配一个分数来绘制每个线程的排名。 这些线索代表了将相关公众的意见统一起来的共同线索。评估线程和它们的体积可以让我们整理,从本质上帮助我们优化工作,让我们有时间专注于更广泛的问题。 分析织布工 在分析 和收集排名中的线索之后,让我们继续识别编织者,或那些产生和引导负面信息流的主题。 Waevers 可以是用户、影响者、名人、整个社区、页面、报纸等。分析编织者意味着了解他们的影响范围,他们喜欢网络上的哪些地方以及他们所属的社区。 需要做的是  委内瑞拉电话号码  识别它们并计算每个的具体权重,以了解它们在危机的总体框架中的潜在危险。织布工是社区的一部分,或者有追随他们的观众:我们的工作是了解这些观众有多大。 在评估了这些方面之后,可以通过创建适当的行动和响应来开始考虑具体行动,以根据我们定义的优先级管理关键问题。 这是一个包 含所有步骤的简短信息图: 社会危机2 社交媒体危机的一个具体例子:Piovono Zucchini 案例 业内人士肯定会记得去年  委内瑞拉电话号码 在普利亚大 餐厅遭遇的社交媒体危机。对于那些失去它的人,我将澄清一下背景:在 2016 年…

从理论反思开始概述这些概念是理解下一步如何行动的

从理论反思开始概述这些概念是理解下一步如何行动的一个很好的起点。 当严重的事情发生(并且变得众所周知)以严重质疑公司与其利益相关者之间的信任关系时,我们可以谈论危机,直接引用 Daniele 的话“危机质  越南电话号码  疑‘公司’的基本声誉资产” . 许多用户,尤其是许多媒体,倾向于将公司或品牌的网络渠道上产生的消极情绪视为危机。现实中,消极与危机的区别在于,前者不质疑企业与消费者之间的信任关系,往往是“表面”问题而产生,而后者关注的是企业理念所依据的价值观。 … 危机:如何分析和管理它 管理危机 在阐明了我们所说的危机的含义之后,让我们尝试了解如何分析和管理它。 在运营方面,我们早 就确定了管理社交媒 越南电话号码 体危机的一些基本特征: 速度 共情 透明度 信息的完整性 但是,如果对操作进行了彻底的探索,那么创建内容以限制和阻止危机的过程就不太清楚了。因此,让我们看看“响应”社交网络上发展的信息流的可能论据之一。 首先,我们必须问自己几个问题:当我们管理危机时,我们真正管理的是什么?我们应该把我们的反应导向哪个方向? 按照 Chieffi 在 WMF17 期间的分析,管理行动流程应该从倾听开始。 当一家公司被危机压垮时,首先要做的就是监控在线对话,听听人们说什么、怎么说以及在哪里说的。让我们永远记住,质疑公司与消费者之间关系的关键事实会在后者中引起愤怒和失望,这一点很重要,绝不能忘记:管理危机通常意味着管理情绪。 叙事线索 叙事线…

这是一个货币化计划,加上分享和创意的魅力

这是一个货币化计划,加上分享和创意的魅力,使社交媒体对公司具有吸引力:良好的赞助策略、 有效和美丽的内容,Tumblr 成为提高声誉和产品认知度的工具。Ferrero Rocher和Nescafè很好地使用了它 。 小反思:社交网络与搜索引擎? 在长长的列表之后,我们不会离开您,然后告诉您这些虚拟广场可以拥有另一个特别的记录:由于最年轻,它们在  乌拉圭电话号码  搜索数量上与经典搜索引擎相当。 事实上,在对最受欢迎和分享的内容的分析中,视频被确认为第一位:“有趣”视频的兴趣比例最高(53%),其次是新闻(41%)、音乐(38%),体育和教育以 27% 的比例收盘。 关于社交网络与搜索引 擎的真正意义是什么?同时,请告诉我们:当您需要信息时,您会去哪里? 好吧,虽然许多海外仍然存在:QZone、微博、人人 我们将在以后的帖子中讨论这些,我们可以说我们已经为您提供了世界上最常用的社交网 乌拉圭电话号码络的实质性概述。 既然您已经了解了最受欢迎的社交网络的所有详细信息,那么您想知道哪些适合您吗?为了消除您的疑虑,我们需要相互了解:联系 我们以请求个性化课程或建议。 网络上充斥着关于如何在社会危机期间管理您的在线声誉的文章。在那些提出如何行动的建议和那些甚至说明要给出的答案的人之间,确实有很多选择。 然而,很少有人 提出一种具体的方法来全面分析这一现象。在一定规模的社交媒体危机的情况下,就像吉多·巴里拉(Guido Barilla)史诗般 乌拉圭电话号码 的同性恋伴侣失败,在争议产生的混乱中迷失的风险非常高,所以你首先需要做的是倾听、分析和理解,随后可以采取具体的防御行动来阻止争议。 在上届网络营销节期间,我很高兴地参加了 Eni 的社交媒体经理 Daniele Chieffi…

在接受采访时对上述问题给出了一个有趣的回答

在接受采访时对上述问题给出了一个有趣的回答:“谷歌在这方面失败了,因为人们,对于社交媒体,没有通过搜索栏。我能够预测通过谷歌搜索所经历的一切“但是,继续 GT 论坛的创始人“……他们的 DNA 中没有社交网络”。“谷歌已经  乌克兰电话号码  失去了社交媒体的列车”,Taverniti 解释说,如果它可以访问共享,这家巨头可以做什么,考虑到它现在获得的东西来自链接。 谷歌加 图片来源:Gil C / 但是有重新启动的尝试,消息来自最近几天。Big G 推出了Discover ,这是一个新页面,用户可以根据自己的喜好找到在各种社交网络上共享的最佳内容。 你怎么看?优化是否足以让 Google+ 重新出现? Snapchat:这是什么? 前几行我们谈到了千禧一代,现在让我们回到提及他们,因为他们是 Snapchat 的主要用户,社交媒体聊天应用程序诞生于2011 年,是一种“一次性”消息服务。 Carpe Diem实际上,这似乎是 乌克兰电话号码 可爱小鬼应用程序所基于的原则,因为在 Snapchat 上发送的内容会在被查看后几秒钟内自毁。…

链接素 图片来源2016 年前 3 个月,记录的访问量

链接素 图片来源2016 年前 3 个月,记录的访问量为每月 1.06 亿次,页面浏览量为 450 亿次。在意大利,他到任6年后,会员人数已达1000万,在场的公司已超过400万家。但社交媒体强大的是美国、印度、巴西、英国和加拿大。全球增长是每秒两个用户。有趣的事实是, 如果我们考虑到迄今为止,它几乎完全由特  乌干达电话号码   定的用户群体使用。Linkedin 的目标是在未来 10 年内覆盖所有主要类别的工人。我们的英雄会成功吗? 同时,如果您有兴趣,请继续关注我们,我们将很快为您提供有关如何使用社交网络的更多详细信息。 名气不大的 Pinterest:750 亿个想法 如果您正在筹划婚礼:去 Pinterest 寻找想法;如果你正在装修房子:同上;与朋友共进晚餐:一样。 在这个社交网络中, 想法以图像的形式共享,这些图像可以收集在留言板上,根据喜欢的主题进行分类。 最受欢迎的是食品类别和与电影相关的类别。而正是在这两个类别中引入了重要的创新,这并非巧合:为 40 亿张共享的食物图片添加了新的食谱 Pin图,包含详 乌干达电话号码 细的食谱,包括配料、烹饪时间和份量;另一方面,在电影类别中,引入了电影…

Youtube 产生的流量中有 80%来自美国以外的地区

由于在88 个国家/地区的存在,Youtube 产生的流量中有 80%来自美国以外的地区。 最令人印象深刻的事实是,这个可以使用 76 种不同语言访问的巨人,覆盖了 95% 的上网人口。鉴于潜力,它于 2006 年以 16.5 亿美元的  突尼斯电话号码   价格被谷歌收购,如今 – 每月有 10 亿活跃用户 – 在已经在美国推出流媒体电视之后,它梦想将自己转变为真正的社交网络。 YouTube 图片来源:您的设计官方博客写道:“当 YouTube 推出时(2005 年),它是一个仅支持 4:3 格式的 320 x…

最新的统计数据显示,公司之间的传播也在增加

此外,最新的统计数据显示,公司之间的传播也在增加,现在 超过 4000 万。一个不停歇、继续惊艳的增长,我们只告诉你,巨头的股市估值已经超过2450亿美元。其他? Instagram:一个承诺良好的虚拟展示 先从名字说起:这个词来源于“ instant”和“telegram ”的结合,可以说是电报等即时通讯的一种形式。只有在这里,信息才  台湾电话号码  能通过图像变得生动。社交网络的 增长呈指数级增长,从 2013 年到 2017 年,活跃用户从 9000 万增加到6 亿,使 Instagram 在全球使用最多的用户中排名第三,仅次于 Facebook 和 Youtube,但领先于 Twitter。 这将是比萨饼的错, 它有助于被 Instagram 上,但我们意大利人似乎特别喜欢社交媒体,以至于在社交排名中给它银。事实上, 我国每月有1400 万活跃用户,其中51%…

在全球 75 亿人口中,有 38 亿人连接到互联网

在全球 75 亿人口中,有 38 亿人连接到互联网,多达 30 亿人是社交网络上的活跃用户。几十亿吧? 不言而喻,近年来,技术进步从根本  斯里兰卡电话号码  上改变了我们的生活。 互联网,最重要的是,改变了关系习惯的许多方面:一个whattsappata,一个我将参加,等等,组织了晚会!一个事件和一张 标记为, et voilà, …的照片,我重复一遍:不用说! 但网络和社交网络不仅影响了人际关系和人际关系,它们还能够彻底改变工作世界,要求公司重新设置战略和设置。为此,我们希望为您提供世界上最常用的社交网络的详细分析。 但是,无论您是沉迷 于公司还是社交网络, 在信息、数字、数据和百 斯里兰卡电话号码 分比泛滥之前,您都需要知道,要继续阅读,您需要一个我们称之为的规则:ce ci n’est过去……一个帖子。 把这件作品想象成今天拍的宝丽来照片,因为在互联网上,我们知道,一切都在流动,明天的风景可能已经不一样了。 世界上的社交网络 图片来源 现在,我们让您了解世界上最常用的社交网络,如果您可以这么说,您会发现最受欢迎和“新来者”之间的区别。 世界上的社交网络:非常有名 大脸书 在网络的海洋中,一切都在高速流动,但有一件事从未改变:无需介绍的社交网络…

但是如果您访问 Facebook 页面的信息部分

这似乎微不足道,但是如果您访问 Facebook 页面的信息部分,您还必须找到那些用于规范交互的信息,尤其是时间表,因为社交网络不会进入睡眠状态。只有他们一天 24 小时开放,但运营商不是!因此,当他们有一个部分或全部用于社交客  南非电话号码  户服务的帐户时,它必须指明服务的时间和礼仪。 社交客户服务 Facebook 页面 在您的书中,您谈到了社会客户服务的革命:您能向我们解释一下吗? 最大的革命是社交网络,它使公司与客户的对话变得开放。如果公司反应迅速、良好且语气正确,社交网络将非常有用。第一次革命的结果是第二次革命,仍在许多意大利公司中进行,即认为社会客户服务不是售后客户服务,而是首先是售前服务。 例如,在电子商务中, 用户不会在购买后询问信息,而是在购买前通过即时聊天等方式询问信息。所以另一场革命是社交客户是吸引客户、回答他们的问题并成为 南非电话号码 正的销售服务的商业杠杆。 除了电子商务之外,是否还有其他行业非常建议提供社交客户服务(我指的是银行、保险行业……)?根据您的经验,是否有人比其他人更需要社交客户服务? 除了电信行业,还有银行,包括因此已经在文化上做好准备的数字原生银行,例如在线保险。还有食品行业:一般来说,无论是 B2B 还是 B2C,只要有一定的对话量就足够了。以及所有服务,例如博洛尼亚市等。然后有必要与公司一起了解他们拥有什么类型的客户,以及这些客户更喜欢使用哪个渠道来提供这项服务。这也可以通过调查来实现,这对于评估客户意见非常重要。 一个词汇问题: 社会客户服务和社会客户关怀,有区别吗? 不,没有区别:我们暂时删除了“社交”一词。客户服务和客户关怀已经存在了40多年,英国只使用了“服务”一词,而美国则使用了“关怀”一词,但概念是相同的。 让我们谈谈衡量社交客户服务的有效性。我怎么 南非电话号码 知道做这件事的人是否做对了? 第一步是确定公司的目标。然后,使用 KPI 或绩效指标,您只能衡量我感兴趣的内容。例如,如果我想减少案件的平均处理时间,那么我会在我的特定频道中添加一个额外的工具(例如,网站上的实时聊天)。这取决于公司的目标。必须在确定目标后定义…

您可以给客户的最佳答案是您甚至不需要给出的答案

我总是说,从自助服务的角度来看,您可以给客户的最佳答案是您甚至不需要给出的答案。 不仅如此,这样做你还可以监控和倾听,因为通过客户的提问,你可以了解公司缺少什么。有几种软件可以让您向我们提供这方面的统计数据。倾听和监控是  斯洛文尼亚电话号码  社交客户服务的准备部分之一。事实上,为了装备自己,通常在进行客户服务之前就购买了社交聆听。显然,即使公司凭借自己的社交客户服务进入该领域,也应继续开展这项活动。 您如何为客户服务选择合适的社交网络?在“社会客户服务革命”一书中,您多次提到具有双重公司形象的公司的案例 – 可能一个致力于营销,另一个致力于客户服务:它是否可取或取决于因素,例如,公司所属地区? 没有固定的规则。 应该根据公司的具体情况、 个别客户以及同一家公司已经在该渠道上进行的营销活动来评估它。我们还必须考虑到社交渠道是双向的,所以我们不能再狭隘地思考:我们无法明确区分营销和社交客户服务。我们必须考虑到社会客户服务是属于客户的,客户无处不在:需求必须到达任何地方,并且与呼叫中心的呼叫具有相同的价值。 拥有两个配置文件有利有弊:优点是划分 斯洛文尼亚电话号码 配置文件可以避免同一页面上营销和服务内容之间的恼人污染,这种污染通常会使用户感到困惑。然而,这种方法的缺点是人们没有那么自律:他们并不总是知道要转到哪个页面,因此仍然应该通过邀请他们使用专用配置文件来管理他们。 然而,这是一个必须 权衡的选择,通过分析建议一个或另一个选项,逐案评估。 当面对公开抗议的客户的不满时,回应负面评论总是好的,或者在某些情况下最 斯洛文尼亚电话号码 好不要理会它? 原则上,您必须始终回答每个人。必须补充的是,在 Facebook 或 Twitter 页面中,不能缺少用户行为规则(著名的网络礼节,我们在这里讨论得更好)来解释用户在公司“在家”可以做什么和不可以做什么。有一点是不满意的客户还是要管的,但是当他变成一个不冷静的庸俗的人,那么在那里回答并不总是合理的。 那么,原则上是否可以说,如果社交网络确实属于客户,那么就必须告知客户页面的规则吗? 是的。

我说的是针对此活动的特别软件产品

我说的是针对此活动的特别软件产品,它管理客户的情绪、优先级和特定权重。因此,例如,如果我现在收到一条比其他消息更新但来自记者的消息,它会立即进入某种“优先级”列表。此外,在这个系统中,我必须能够将不同的对  塞内加尔电话号码   话分配给我的不同操作员,以确保他们从练习开始到结束都跟随用户, 另一方面,负面的案例史让我们反思一个更微妙的问题:社交客服如何创造利润? 话语与每次互动的成本挂钩:麦肯锡大约一年半前进行了一项研究,分析了美国市场的一些公司(因此认为我给你的数据是指美国市场,但仍然很重要)并且已经证明,在大约 10 分钟的预定义时间段内, 通过社交媒体进 行的每次交互- 在这种情况下,社交 塞内加尔电话号码客户服务的两个主要交互,Facebook 和 Twitter -的成本是电话的 5/6 倍. 此外,在生产力方面,运营商能够一次管理 6/7 次与不同客户的对话,同时处理一/两个电话。因此,这是关于节省每次交互的平均成本并提高我的代理/服务人员的生产力。这就是为什么如果您对文件管理不善,相反,我需要 5/6 条或更差的而不是关闭两个答案。现在,很明显,并非所有情况都容易解决。但基本上你需要有很高的响应速度,同时要做到面面俱到,以防出现误会、提醒、客户失去耐心的沸腾状态,并在其他渠道催促你,使你工作量翻倍. 社会客服预 定速度 第一次面对社交客户的公司应该如何行动,比如在 FB 上?它应该尝试预测所有用户的问题,以期“预防胜于治疗”,还是可以 塞内加尔电话号码 将其委托给管理实践和文件? 它们是两个紧密的主题:让我们从预测客户的主题开始,在行话中称为“客户自助服务”。社交页面被最大限度地利用链接指向网站以找到答案。这会减少不必要的问题,因为操作员会很忙,而客户可以更快地加快速度。使主要信息非常可见,甚至可能通过客户报告提供的动态页面,允许您创建一种不断更新的常见问题解答 ,避免不必要的、多余的和轻量级的问题。

几周前我作为客户亲身经历的一个负面案例

几周前我作为客户亲身经历的一个负面案例,我还写了一篇文章关于。大约四年前,电信公司是最早在意大利开始提供社交客户服务的公司之一。事情是这样的:我代表另一个人在 Twitter 上写道,我已经通过我的银行用信用卡激活了 SMS 警报,所以每次我  罗马尼亚电话号码   用信用卡付款时,我都应该收到“确认短信”。这不会发生,我已经亲自和在线与我的银行核实了设置是否正确,因此他们没有任何问题。因此,问题在于我要求核实的电话公司。第一反应,快速:40 分钟后,他们回复说很抱歉给您带来不便,并邀请我通过 Twitter 上的直接消息写下我的电话号码。 到目前为止一切顺利:没什么 我立即执行指示。我们在星期五。3 天过去了——这在社交客户服务中相当于三周没有通过电子邮件回复,给你一个想法(这是许多公司忽略的问题)。然后我回到公众面前,用一条向所有人开放的推文抱怨。但最大的问题是他们在公开场合给我的答案,因为他们告诉我“对不起,我们会尽快通知你”。考虑到我已经完成的由他们指导的 罗马尼亚电话号码 过程,这是一个不可接受的答案!直到第二次投诉后,他们才私下照顾我。 在这种情况下发生了什么?客户不得不多次公开和私下写信,但公司在公开场合发现了投诉,这些投诉不仅在我的推文的转发中量化,而且在所有其他没有量化的客户中没有做任何动作,他们通过窥视孔看着现场,以其他经验为参考,决定是否成为客户或留在那家公司。 社会客户服务投诉 所以, 基本上,错过了前景。 确切地。也因为统计 罗马尼亚电话号码 数据表明,超过 90% 的消费者依赖在线评论或社交网络上的体验,就好像在谈论亲密的朋友、亲戚和家人一样,而实际上他们不为人知。 这是公司应该非常感兴趣的一个事实,因为这意味着即使在论坛内也能够进行营销可以保证一定的信任度和忠诚度。 确切地。 让我们稍微总结一下这两个案例。除了您告诉我们的以外,在我看来,积极的案例历史还告诉我们,良好的客户服务也需要良好的业务组织,对吗? 确切地。为了能够进行某种类型的活动,您不仅需要准备好第一个答案,还需要了解优先级和情况. 要做到这一点,您需要有一个专门用于社交客户服务的数字平台。我不是指用于促进和安排沟通的内容营销或社交媒体营销的优秀平台。

社会客服出身 说到错误,最常见的错误是什么

社会客服出身 说到错误,最常见的错误是什么?确实,不如告诉我们两个相反的案例,一正一负,这样我们就抛弃理论而去实践了? 让我们从积极的开始,加油,这也让我们振作了一点。正面例子有很多,其中一个让我印象深刻,我认为它具有象征意义。我说的是 Jet Blue,一家美国低成本航空公司(可以说是美国 EasyJet 的一种),以其卓越的服  卡塔尔电话号码   务和卓越的社会客户服务而闻名。大约一年半前的客户会发生什么?他在飞行中,前排座椅的头枕显示器在他面前,但它不起作用。然后,这位先生在飞行中拍摄了他面前的屏幕,并向航空公司的专用社交客户服务帐户发送了一条推文。 分钟后,他们回答他, 问他所报告的问题是只发生在他身上还是发生在几个人身上。他立即回答说这个问题只与他有关。最多 5/10 分钟后,客服再次回复非常抱歉,并邀请他通过私人推特消息发送他的预订代码,以便能够为他提供下一班航班的代金券,作为 卡塔尔电话号码 对事件的赔偿。所有这一切都发生在大约 35 分钟内,并以客户在 Twitter 上向公司留言赞美而告终。现在,这个故事很美,但我们可以从中学到什么动力呢?在负面体验中,我们越快、越能理解问题所在、快速响应和解决问题,就越能够 所有这一切都发生在大约 35 分钟内,并以客户在 Twitter 上向公司留言赞美而告终。现在,这个故事很美,但我们可以从中学到什么动力呢? 在负面体验中, 我们越快、越能理解问题所在、快 卡塔尔电话号码 速响应和解决问题,就越能够 所有这一切都发生在大约 35…

我说一点:要做好社交客户服务——或者帮助公司做好

我说一点:要做好社交客户服务——或者帮助公司做好——你不仅可以了解社交网络,还必须了解公司/客户动态。如果您对客户服务不了解这一点,您将造成一些损失。 那么,事实上,更传统的客户服务对你在社交网络中的应用有多大帮助? 如果我必须以百分比来表示,我会说,鉴于我 100% 的专业知识,70% 来自我以前在传统客  葡萄牙电话号码   户服务方面的经验。 但现在你又有了另一种职业精神,对吧? 是的,现在我是一名专门从事社交客户服务的顾问,我在各种活动中帮助公司:从选择要集成的数字渠道或渠道(哪些社交网络,哪些应用程序,是否集成它们以及如何集成等…… .); 然后我指导他们选择可以与他们的企业 CRM 集成的数字社交客户服务平台,他们可以从中管理与客户的所有数字对话,还可以获得不仅可靠而且几乎实时的统计数据,因此优化流程(这是时间和金钱方面最大的投资)。 事实上,在某些情况下, 我会根据客户的意愿 葡萄牙电话号码 和预算向一些特定的供应商提出演示。最后,在客户在此过程中做出选择之后 – 正如您可以想象的那样,持续数月 – 我负责培训。在实践中,我培训来自客户办公室或呼叫中心的员工将创建这个致力于社会客户服务的迷你团队,培训涉及行为水平(例如:他们应该使用什么语气)和技术. 因此,您在公司的典型一天是:第一阶段的分析,然后是符合公司目标和公司结构的提案。最后,针对公司选择的计划进行具体培训。 确切地。简而言之。 让我们进入细节。假设一家公司有一个 Facebook 页面,当用户询问时,它邀请他发送电子邮件以获取他的问题的答案。这可以算是社会化客服,还是简单的劫持,皮拉提记忆的“我洗手”? 不管你想不想称其为社交客户服务,它仍然是有问题的。 社交客户服务, 除了是我们通过社交渠道或…

结论 显然,这些示例是讲故事策略的一部分

结论 显然,这些示例是讲故事策略的一部分(我不喜欢这个词,但唉……)并且对于实现目标很有用:如果我在全景露台上发布一张桌子的照片,上面有两支香槟,我的目标是通过向他们提供豪华住宿/体验的承诺来激发我的目标。 我们看到的这些  秘鲁电话号码   只是帮助我们了解如何将我们的商业策略与网络营销策略相结合的小想法。可能性是无穷无尽的,鉴于与网络和旅游相关的数据,有很多机会可以抓住。 几个月前我们谈到了社交客户服务,但 Paolo Fabrizio所写的这场革命仍然是最新的,而且对于那些几乎每天都在与公众打交道的公司和现实来说,无论是在虚拟世界还是在现实世界中,都是未知的。 一.. 出于这个原因,我们决定 直接去“知识来源”,在一次非常愉快的电话采访中,我们“质问”了 《社会客户服务革命》一书的作者、通过社交网络进行客户服务的专家Paolo Fabrizio媒体… 社会客户服务书 您好 Paolo,首先感谢您同意回答我们的问题。让我们从你开始:你 秘鲁电话号码 能告诉我们一些关于你的工作是如何诞生的,你的专业背景是什么? 谢谢你。当然可以,那我怎么去客服呢?我在作为呼叫中心员工工作了 16 年后到达那里。在我之前的故事中,我有幸参与了第一家电话保险公司的启动,后来又上线了,也就是今天的 Direct-Line。在这些年里,我有机会一直在客户服务领域担任许多不同的角色,在短暂的销售工作后,我处理了后台、债务催收、法律纠纷……所有让我陷入困境的活动测试并让我有机会与许多不同的客户联系, 帮助我在客户服务领 域建立了坚实的背景. 加上一个事实,在 90 年代,我参与了第一个保险呼叫中心的诞生,我看到一开始导致客户对呼叫中心不信任的 秘鲁电话号码 所有动态,然后是呼叫中心的爆炸式增长,而今天我们看到了这个电话联系渠道的危机。在我从事保险业的最后几年里,我开始对社交网络充满热情,因为我意识到它们不仅已经被用作出色的营销工具,而且将成为一个新的呼叫中心。事实上,大约十年来,无论是在英国还是在美国,这一直是一个统一的现实,大约十年来,意大利的情况也在发生变化。所以我什么也没做,只是利用我在客户服务领域的经验, 所以它是一种以传统方式在该领域诞生的体验,即使是当时的创新,然后它会提炼和专业化社会客户服务,对吧?…

间内为用户提供所有最重要信息的方式构建

此外,该站点必须简单、可用,并且必须以能够在短时间内为用户提供所有最重要信息的方式构建。 超越网站:社交媒体的重要性 今天,在社交媒体上出现并拥有精心策划的Facebook 页面或Instagram 个人资料是必不可少的,不仅因为这被视为  巴拉圭电话号码  严肃和质量的象征,还因为随处可见的公司已经让用户放心. 社交活动可以以更广泛和更有创意的方式告诉我们我们是谁以及我们提供什么,它还可以帮助我们找到新客户,这一次是为了满足所谓的潜在需求。 事实上,通过良好的广告活动,我们有机会与可能对我们的结构感兴趣但他们还不知道的人交谈。 但要拦截这些受众并逐 渐将其带到我们网站上的预订,我们需要遵循一个包含精确步骤的流程。经典的购买漏斗可以让我们更好地理解这些步骤是什么: 网络和旅游 3 我们可以在 Facebook 上进行的第一个吸引注意力的活动不能忽视旨在增加粉丝群和随后粉丝参与 巴拉圭电话号码的活动的激活。显然,我们现阶段的目标是让我们注意到可能对我们的服务感兴趣的人,因此我们必须依靠负责管理 Facebook ADS 活动的专业人士。但这还不是全部:粉丝专页不仅仅存在于活动中,因此有必要制定一个新鲜有趣的编辑计划,一方面可以讲述我们的现实,另一方面可以吸引和吸引我们的社区。 Facebook 也是一 个您可以直接与我们的潜在客 巴拉圭电话号码 户联系的地方,他们可以与我们互动、向我们提问并索取实用信息:因此,当我们与他们交流时,找到正确的语气、让自己有空是至关重要的并管理反馈。他们尽可能热情和透明地到达。 此外,让我们永远记住,我们的粉丝专页可以是一个特权场所,可以讲述在网站上找不到足够空间的较少“机构”方面:例如,我们可以讲述员工的生活或在厨房制作视频以展示如何为客人准备早餐,或者您可以以有趣的方式讲述该结构提供的小服务。 网络和旅游 7 网络和旅游 8…

让我们看一些能够很好地做到这一点的结构示例

让我们看一些能够很好地做到这一点的结构示例: 网络和旅游2 网络和旅游 1 这家位于罗马涅里维埃拉的酒店非常清楚地传达了其独特的价值主张(或至少是其定位)。标语写着“时尚的海滩度假”,网站首页顶部的滑块没  巴拿马电话号码  有其他解释的余地​​:这是一家酒店,您可以在这里度过一个海滩假期,而不会放弃只有四星级的小奢侈品酒店星级可以给你。 另一个独特价值主张的例子,我一年前住过的这家巴黎酒店: 网络和旅游 5 这家以戏剧世界为灵感的酒店提供专门为法国著名戏剧作家提供的“主题”客房(例如,我住在莫里哀室!)。 整个结构看起来就像一 个巨大的“幕后”:柔和的灯光、镶木地板、悬挂的脚本。这家酒店销售的体验很明确:他们如何沟通? 网络和旅游 4 主页上的标语是“一个你既是演员又是观众的巴黎客厅”。承诺特定体验的短语,针对梦想巴黎并希望受到启发的特定目标。 好的,我们知 巴拿马电话号码 道我们需要一个谈论我们的网站,但这对我们来说就足够了吗?答案是不。一个网站需要有良好的起始内容,但它也必须能够“被发现” ,也就是说,它必须针对搜索引擎进行优化。 截取问题 如今,旨在增加预订量的商业策略不能仅仅依靠线下机会,还可以而且必须开始拦截需求,这也要归功于网络提供的工具。 一个好的网络营 销策略使我们能够直接快速地拦截我们的潜在客户并捕捉他们的需求,无论是潜在的还是有意识的。 当我们谈论有意识的需求时,我们指的是明确而准确的需求。谷歌是旅行者试图满足这一需求的主要方式之一。事实上,那些使用搜索引擎的人 巴拿马电话号码 这样做是因为他们知道自己在寻找什么:维罗纳市中心的酒店、含早餐的房间和自行车停车场等。为了满足目标受众的有意识需求,我们需要为我们的网站建立一个专注于正确关键字的良好 SEO 策略。因此,网站活动必须追求可以通过良好、持续的内容营销活动来实现的定位目标。 为此,我们可以通过…

另一方面,社交媒体让每个人都有机会脱颖而出

另一方面,社交媒体让每个人都有机会脱颖而出,给酒店经营者带来了不容小觑的商机。 另一方面,越来越普遍的在线预订习惯,通常是通过智能手机,以及越来越简单和直观的方法,可以证明对所有酒店设施来说都是一个诱人的机会,只要它们   挪威电话号码   能够被自己的目标注意到并涌现在拥挤市场 的巨大报价海洋中。 但是,对于在旅游业工作的组织和公司来说,住宿设施有哪些优势呢?今天有一个好的商业战略是否足以创造新的增长机会? 网络和旅游:一些有趣的数字 要回答这个问题,我们首先要了解现代旅行者的购买习惯是什么。根据尼尔森全球调查,旅行是意大利人在线购买的第一项服务。 其他基于人们购物习 惯的研究表明,95% 的用户在预 挪威电话号码 订前在线阅读评论(TNooz 研究),70% 的旅行者在联系酒店之前阅读了多达 20 条评论(沃尔姆斯应用科学大学 / ITB 柏林)。由此可见,在网上维护自己的形象正日益成为一种不可避免的活动,也是吸引潜在客户注意力的重要一步。 但这还不是全部。一些特定的旅行者群体,例如千禧一代,在出发前使用智能手机搜索、评估和购买航班和酒店。从 2011 年到 2015 年,在线旅游预订量增长了 1,700% ( F. Gonzalo ),这个数字应该让我们反思网络的潜力,尤其是移动端的潜力。住宿设施如何抓住这些机会并增强其在线形象?答案很简单:您需要一个网络营销策略。…

强制使用 协议来强调其网络透明度和安全政策

那时发生了什么变化?谷歌浏览器。或者更确切地说,Chrome 对不安全网站的评级。事实上,自 2017 年 1 月以来,谷歌通过对所有向用户请求数据的站点强制使用 协议来强调其网络透明度和安全政策。说实话,几年前他已经尝试过,2014年,当时他承诺对获得此  尼日利亚电话号码   认证的网站进行更好的排名评估。对结果不满意,这家山景城巨头今年决定反其道而行之,并威胁对没有的网站进行处罚。 然后“追捕”网络上的坏人,因为 我们喜欢它,但狂野的只是不喜欢。那么,这里是左上角著名的绿色锁,或者,根据所使用的 Chrome 版本,以下术语之一: 谷歌协议 单击“i”会打开一个下拉菜单,指示站点的(非)可靠性。 谷歌浏览器 协议 在谷歌公布的措施中, 还有对这些符号的修改,将转化为 尼日利亚电话号码 真正的红点拒绝,以使用户越来越意识到自己所航行的水域。 安全站点协议 最重要的是 站点似乎也比它们的无 s 表亲更快、性能更好。 从 切换到 协议 必须指定有不同类型的安全证书:…

发表旨在损害管理或管理社交网络或其他用户的人的

发表旨在损害,如果删除此类评论,请不要感到惊讶。 我们不能容忍那些使用粗俗语言、发表旨在损害管理或管理社交网络或其他用户的人的声誉的帖子,或对种族、政治、宗教或其他少数群体发起攻击和发表冒犯性评论的人。。 我们不容忍未经事先  尼泊尔电话号码  授权的侵犯版权和/或商标使用。 我们与那些使用旨在进行建设性对抗的空间来促进和支持非法活动、诽谤或威胁、未经授权传播第三方个人数据的人成为鬣狗。在这种情况下,我们求助于主管部门。 如何编写社交媒体政策 如果 您也属于 51.3% 的意大利人*,他们使用 Google Chrome 访问奇妙的互联网世界,您可能已经注意到,一段时间以来,带有您正在浏 尼泊尔电话号码 览的网站地址的文本字符串一直是“拉长”。绿色挂锁和“安全”字样实际上是 Chrome 用来表示安全站点的新符号,即配备 HTTPS(安全超文本传输​​协议)。但是,网站安全或不安全意味着什么?发表旨在损害 会告诉我们这一点? 什么是 HTTPS 协议及其保证什么 任何熟悉网络的人都知道,没有 就没有 。首字母缩略词 HTTP 代表“超文本传输​​协议”,表示服务器和客户端相互通信的协议。换句话说,它是允许在网络内正确交换信息的语言。 当这个协议是安全的时, 它被称为HTTPS…

相反,针对用户/粉丝的外部社交媒体政策

相反,针对用户/粉丝的外部社交媒体政策,以表明公司在社交上的目的、发布的内容类型、不被接受为垃圾邮件的行为、OT 和冒犯态度、隐私政策个人数据和在滥用和违规情况下要联系的联系人。 我们只需要了解如何编写外部社交媒体政策,将其集  纳米比亚电话号码  成到公司 Facebook 页面或网站的标签中,如果这以交互方式欢迎用户评论和评价。以我们为 Facebook 页面编写的政策以及为我们管理的一些粉丝页面制定的政策为例:UniSalute和Il Giornale del Cibo ,让我们看看您必须考虑哪些主要因素在设计阶段。 什么是社交媒体政策 如何编写外部社交媒体政策 1.解释政策的原因是什么 首先,有必要明确文件的用途、目标对象以及要保护的对象。 我们与用户沟通我们如何管 理粉丝专页的沟通以及 纳米比亚电话号码 我们希望如何使用社区: “既然您决定加入我们充满活力的社区,我们会为您提供两个提示,以帮助您了解我们的社交网络如何运作、我们如何管理它们以及我们希望我们的用户如何使用这个空间。” 2.指明页面功能 说明 Facebook 页面的用途和用途,同时注意说明它的用途,以避免不相关的评论和请求。在我们为 UniSalute 粉丝专页编写的政策中找到一个有效示例,该政策旨在传播公司博客InSalute 的文章,该博客涉及与健康和良好习惯有关的问题,而不是提供有关公司提供的服务的信息: “事实上,在此页面上,您会找到…

定义内部和外部的公司程序和指导方针社区经理在 A

照顾您的员工,定期培训和更新您的员工; 定义内部和外部的公司程序和指导方针(社区经理在 A、B 或 C 的情况下应该如何行事?); 制定反危机计划:它是决定登陆社交网络的人的黑兽,因此必须在危机发生之前制定管理计划。在对媒体危机进  摩洛哥电话号码  行最佳管理的最典型案例中,我们记得 Coop 的案例,我们在这里说得更好; 激活有效的分类、编目和测量工具(一种不断更新和互动的“待办事项清单”,以促进团队的工作并始终控制一切); 衡量投资回报率,这必然与初始目标的确定相关联。 详细信息、示例、数字、 想法、提示和规则:所有这些以及更多内容都是 Paolo Fabrizio 所著的《社会客户服务:客户服务革命》一书,如果您还没有出去购买,那只是因 摩洛哥电话号码 为您可以等不及了。阅读我们与作者进行的采访(即将出版),以加深这场重要革命的某些方面。 对于许多公司来说,在社交媒体上的存在简直就是根本。但是,除了可以从良好的公司页面管理中获得的好处之外,我们绝不能忘记您可能遇到的风险:令人尴尬的Epic Fail,与您的用户、粉丝或员工可能发生的纠纷以及机密信息的丢失。这些只是不正​​确的媒体管理造成的一些附带损害。 正是为了保护自 己免受这些可能的不便,社交媒体上的公 摩洛哥电话号码 司的做法应运而生,以准备一份名为《社交媒体政策》的文件。 但在一起了解如何编写社交媒体政策之前,让我们首先了解它是什么。 什么是社交媒体政策 正如我们所说,社交媒体政策是一份具有法律价值的文件,它可以帮助公司保护自己免受社交媒体上的任何沟通问题的影响,一般来说,它规范了公司与其员工之间的关系,由社交网络精确调解(内部社交媒体政策)以及公司及其用户/粉丝。内部社交媒体政策针对员工,并提供有关如何管理公司社交形象以及使用公司帐户的信息。

58% 的消费者愿意在为他们提供优质客户服务的公司

58% 的消费者愿意在为他们提供优质客户服务的公司(美国运通、全球客户晴雨表)上花费更多。” 仍然确定社交客户服务不适合您吗? 3.Social Customer Service:是的,但是如何? 俗话说“有问必有”,回答不再只是礼貌,更重要的是速度。根据  马耳他电话号码  的报道,事实上,66% 的消费者希望在一个小时内通过社交媒体做出回应,而 56% 甚至在半小时内!如果将这些数据放在平均活跃的 Facebook 页面或 Twitter 个人资料的现实中,这些数据非常重要,甚至令人担忧。为此,作者强烈建议对公司结构进行内部审查不能再将它们组织在根本不或彼此不完全集成的防水隔间中。 面对日益活跃和要求 越来越高的公众的需求,有必要采 马耳他电话号码取有用的措施,使其成为一个满意、忠诚和准备好的公众,在网上和线下捍卫和传播公司的工作(78%的消费者在线推荐公司遵循积极的经验)。为此,一个好的管理协议是有用的(我们在这里讨论得更好),但这还不够。有必要重新考虑公司及其部门的沟通渠道,以便可以轻松找到和共享致力于社会客户服务的员工所需的信息。 它在内部和外部都共享,因为请记住,在社交媒体上发生或未发生的一切都是公开的,并受制于判断。几年前,美国制造的最大电信公司之一AT&T也采用并明智地利用了这一点。 这家美国巨头不 6 天活跃的Facebook 客户服务和 15 分钟的快速响应,而且还决定用处理此案的工作人员的名字签署每次互动。通过这种方式,所有    马耳他电话号码   措施至少会得到初步的公众响应,并且在个人和公司之间建立信任关系,从而使前者放心并加强后者。 社交媒体客户服务:怎么做…

更有效地解决对公司及其服务的任何疑问或

电话客服 但你知道:人是一种社交动物,没有什么比在线聊天更舒适、更有效地解决对公司及其服务的任何疑问或不确定性的了。直到 2010年初,各种移动应用程序在我们的设备上如雨后春笋般开花,真正的社交客户服务才诞生,正如 Paolo Fabrizio 正确指出的那样,“客户对公司的压力” . 不再,(这就是标题革命的一部分所在)公司自发安  马其顿电话号码  排的服务以满足消费者的需求,而是由消费者要求并且实际上是直接激活的 对公司。尽管后者已经准备好欢迎这种提供帮助的新方式,但用户实际上已经开始使用社交网络来解决支持、信息和深入分析的请求,直到昨天,这些请求还只能通过最传统的工具来传达,在公司建立的时间和方法(想想呼叫中心典型的自动语音)。 新渠道实际上意味着新的对话机会, 因此也意味着新的动力。确实,用作者的话来说:“一种新的客户服务文化”,其中页面和配置文件不仅用于托管仅“来自上方”的内容,还用于托管来自“下方”的评论。但这幻影是什么”社交客户服务”,为什么它如此有用? 2.“社交 马其顿电话号码 客户是什么?” 社会客户服务的定义 我们已经说过了,但还是要重复一遍:主持社交渠道已经不够了。在社交媒体上,尤其是在 Facebook 和 Twitter 上,意味着向您的客户、他们的评论和他们的请求的世界敞开心扉。很明显,对于某些公司而言,这通常会转化为有关所购买产品或服务、付款方式、运输时间的问题。再说一遍:报价,合同条款(例如那些决定在线购买保单的人)以及在现实生活中我们会问值班联系人的所有这些正确问题。 不同之处在于, 虽然在现实生活中我们与公司员工的 马其顿电话号码 对话仍然是私密的,但通过社交媒体,一切都会公开,至少在第一次接触时。这就是最重要的游戏进行的地方,我们之前听到的客户服务革命的回声又回来了:社区和潜在客户不仅对公司的内容感兴趣,而且对地址的方式感兴趣(或不解决)它们,它们会做出相应的反应。这就是为什么忽略评论或问题可能非常危险的原因。 为了证实这一点,在 Paolo Fabrizio 引用的数字中,有一些非常有用的统计数据有助于了解良好的社交客户服务能够移动的数量:…

例如,用户倾向于经常查阅以解决问题的特别活

例如,用户倾向于经常查阅以解决问题的特别活跃的页面或配置文件就是这种情况。评估打开专门用于品牌社交客户服务的 Facebook 页面或 Twitter 个人资料的机会,可以代表一种有效的解决方案,无论是在页面管理方面,还是在社区对  卢森堡电话号码  质量的感知方面,事实上,它是提供给社区的。与公司沟通。 根据最新的We Are Social报告,2016 年意大利有超过 3900 万用户使用互联网,同年至少有 31 人积极使用社交媒体:好像是说罗马居民来自 Bel Paese 的互联网用户是等于 14 倍,社交网络的大约对应……我把计算留给你,因为这篇文章的重点不仅仅是每天有多少人在线, 而是其中有多少人感知和使用网络, 特别是社交网络, 作为与公司的沟 卢森堡电话号码 通渠道. 始终可以收听的频道,尤其是当品牌提出和销售的服务或产品存在一些困难时。多达 50% 的消费者使用社交媒体解决问题,46% 的消费者进行投诉,35% 的消费者从竞争中获取信息,在这个全景图中,一个问题自发出现:如何管理所有评论、请求和任何投诉,优化内部资源,让客户满意?换句话说,如何激活良好的社交客户服务?…

内部管理管理协议 – “外部管理”是指如何在外部处理案件

内部管理管理协议 – “外部管理”是指如何在外部处理案件,即在页面上公开处理。然后将描述社区经理从负责到实践结束的活动(当公司的内部联系人“寻找”要提供给用户的信息时,社区经理会做什么?) 外部管理 管理协议 – 最后一项不言自明:标准答案是用来对我们必须表达的概念和必须给出的答案进行跟踪的。 标准响应 管理协议 拥    立陶宛电话号码  有标准答案似乎是一个“扼杀创造力”的关键点:实际上,它是一种赋予社区经理更多自主权的方式,以应对公司已采取明确立场的微妙案例,此外,它有助于简化评论管理流程,因为它避免了社交媒体等待时间过长。 事实上,预先打包的答案代表了所有情况下的“紧急响应”解决方案,在这些情况下,用户转向公司要求对服务或产品进行澄清,或抱怨其故障。 我们必须始终记住, 用户评论以及公司的评论都是公 立陶宛电话号码 开的迟到甚至没有反应就等于公开承认粗心大意。 管理facebook-page 4 这一切是为了谁? 所有这些工作是为了什么?对客户来说当然是这样,因为从数字通信的角度来看,复杂的大型公司通常也需要随时掌握他们的业务。对于公司而言,某些社交网络的典型动态通常使它们处于无政府状态,因此,它们可能会变成公司本身及其品牌声誉的双刃剑。但是,这不应该让我们气馁:在许多情况下,打开公司 Facebook 页面仍然是最佳解决方案(您可以在此处找到进一步的信息以深化主题)。知道在管理过程中有一定程度的可预测性似乎让人放心。 我会告诉你更多: 快速和良好地响应消费者的能力也可以在投资回报率方面产生影响。如果我们认为其中 61% 的人在与公司 * 的负面经历后更愿意转向竞争,那么很明显,在这类业务中缺乏投资(时间和经济)会变成一个非常有害的回旋镖。…

并且已经知道如何处理某些负面反馈可以留出更

正是在这些情况下,企业形象会变得更加脆弱,并且已经知道如何处理某些负面反馈可以留出更多时间来思考如何解决危机,而不是管理国家或国际事件。 此外,我们必须考虑到目前的另一个增长趋势:事实上,越来越多的社交网络被视  黎巴嫩电话号码  为客户协助的特权渠道(我们已经讨论过的所谓的社交客户服务)以电话或电子邮件等更传统的方式为代价。这意味着,除了在您的粉丝专页上发布内容自然产生的评论(正面或负面)之外,还需要考虑所有这些互动(问题、请求、投诉等),这些互动源于以下事实:您的 Facebook 页面被当前和潜在客户看到并用作与公司的直接对话工具. 可以这么说,大约 46% 的用户在社交媒体上联系公司抱怨体验,只有少数人(约 48%)使用网络渠道来赞美和对体验留下正面评价*。 出于这个原因,管理协议 就像任何有助于更好地管理粉丝页面的程序一样,是公司和机构都喜欢的文件,但并不是每个人都清楚地知道如何提出和使用它。 我们从 黎巴嫩电话号码 哪里开始创建管理协议? 就个人而言,当我发现自己在考虑如何管理一个必须创建管理协议的 Facebook 页面时,我做的第一件事就是研究比赛。我编制了意大利和外国主要竞争对手的排名,并分析了他们的粉丝页面。基本上需要观察三件事:评论管理、粉丝在页面上的帖子管理(如果他们是活跃的)、对评论的回复。大量的粉丝页面(30)可以让我们对未来的事情有一个真正的具体想法。然后,我们继续按类型对评论进行分类,这里有一些示例不确定它们是否都存在,这显然取决于客户和产品类型 商业信息 请求 – 请求 – 投诉 – 投诉 – 离题评论 – 负面…